In today’s market conditions with a dynamic structure, customer relations management, which significantly affects the success of businesses and offers technology-supported solutions, has a critical importance in providing sustainable competitive advantage and return on investments. For this reason, it is thought that examining the studies in the national literature in the field of customer relationship management with a systematic literature review will contribute to this field. The aim of the study is to reveal the general features of articles and thesis published in the national literature on customer relationship management with bibliometric analysis. For this purpose, TR Index, DergiPark and National Thesis Center of the Council of Higher Education (CoHE Thesis Center) were scanned and 314 studies with the concept of customer relations management in their title were included in the research and subjected to bibliometric analysis. The studies included in the scope of the research are handled separately in the form of articles or thesis by years; the number of citations, the most cited studies, the most published journals or universities, and research methods. Analysis of national academic studies on customer relationship management will be an important guide for researchers in this field.
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Ulusal Yazının Bibliyometrik Analizi
Dinamik bir yapıya sahip günümüz pazar koşullarında, işletmelerin başarısını önemli ölçüde etkileyen ve teknoloji destekli çözümler sunan müşteri ilişkileri yönetimi, sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamada ve yatırımların geri dönüşü gibi konularda kritik öneme sahiptir. Bu nedenle, müşteri ilişkileri yönetimi alanında ulusal yazında yapılan çalışmaları sistematik bir literatür taramasıyla incelemenin bu alana katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Çalışmanın amacı, ulusal yazında müşteri ilişkileri yönetimi konusunda yayınlanan makalelerin ve tezlerin genel özelliklerinin bibliyometrik analiz ile ortaya konmasıdır. Bu amaçla TR Dizin, DergiPark ve Ulusal Tez Merkezi (YÖKTEZ) taranmış olup, başlığında müşteri ilişkileri yönetimi kavramı geçen toplam 314 çalışma araştırmaya dahil edilerek bibliyometrik analize tabi tutulmuştur. Araştırma kapsamına dahil edilen çalışmalar yıllar itibariyle, makale veya tez şeklinde ayrı ayrı ele alınarak; atıf sayıları, en çok atıf alan çalışmalar, en çok yayın yapan dergi veya üniversiteler ve araştırma yöntemlerine göre incelenmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimine yönelik gerçekleştirilen ulusal akademik çalışmaların analizi, bu alandaki araştırmacılar için önemli bir yol gösterici olacaktır.
Cite this article as: Baş, Y. N. (2021). Customer Relationship Management: A Bibliometric Analysis of National Literature. Journal of Business Administration and Social Studies, 5(1), 25-32.